Les chatbots ont considérablement évolué ces dernières années et sont de plus en plus utilisés par les entreprises pour améliorer leur service client, notamment sur les sites Web et les pages Facebook. Aujourd’hui, 9 % des Français utilisent des chatbots selon une étude menée par Elu Service Client de l’année. Ces technologies innovantes offrent un gain de productivité significatif, avec près de 59 % des entreprises qui en tirent profit. Toutefois, ce n’est que le début, car les Bots commencent à envahir de nouveaux canaux, tels que le téléphone.
Qu’est-ce qu’un Callbot ?
Un Callbot est une intelligence artificielle créée spécifiquement pour les appels téléphoniques.
Il s’agit d’une technologie permettant de traiter les demandes des clients en temps réel sans avoir besoin de recourir à un conseiller humain. Écoutez la voix pré-enregistrée ou générée par TTS (Text-To-Speech) qui sait reconnaître la voix humaine et répondre aux questions, comme son « cousin » le chatbot avec le texte.
Fonctionnement du Callbot
Le Callbot fonctionne de manière similaire au chatbot : il comprend des instructions définies pour interpréter les requêtes reçues sous forme vocale, et peut ensuite répondre en conséquence à vos problèmes spécifiques.
Prenons un exemple : imaginons que vous souhaitez contacter votre banquier pour connaître le solde de votre compte. Au lieu d’interagir avec un conseiller humain, vous engagez la conversation avec un Callbot qui peut vous donner toutes les informations dont vous avez besoin en temps réel.
Les avantages des Callbots
L’utilisation de Callbots présente de nombreux avantages pour les entreprises :
- Gains de temps et d’efficacité : Les Callbots permettent de traiter rapidement et efficacement les demandes des clients. Les entreprises peuvent ainsi libérer du temps pour leurs employés et recentrer leur énergie sur des tâches à forte valeur ajoutée.
- Économies sur les coûts : Les Callbots sont souvent moins coûteux à mettre en place et à gérer que les centres d’appel traditionnels.
- Disponibilité 24/7 : Les Callbots peuvent être utilisés à tout moment de la journée, ce qui permet aux clients de trouver des réponses à leurs questions même en dehors des heures d’ouverture.
- Capacité multilingue : Les Callbots peuvent fonctionner en plusieurs langues, ce qui facilite la communication avec les clients internationaux.
- Personnalisation de l’expérience client : En analysant le comportement des clients lors des appels, les Callbots peuvent s’adapter aux besoins spécifiques de chaque utilisateur.
Inconvénients potentiels des Callbots
Cependant, bien que les Callbots présentent de nombreux avantages, ils ne sont pas sans failles :
- Manque d’empathie : Les Callbots peuvent avoir du mal à exprimer de l’empathie et à comprendre les émotions des clients.
- Limites dans la compréhension de la voix humaine : Les technologies vocales actuelles peuvent encore rencontrer des difficultés pour saisir certaines nuances ou accents spécifiques lors des appels.
- Risque de rejet : Certains clients préfèreront toujours interagir avec un conseiller humain plutôt qu’une intelligence artificielle, surtout si celle-ci est perçue comme froide et impersonnelle.
L’avenir des Callbots
Aujourd’hui, les Callbots sont en plein essor et leur utilisation croissante par les entreprises reflète une tendance qui devrait se poursuivre à mesure que les avancées technologiques évoluent. En effet, notamment grâce au développement de nouvelles techniques d’apprentissage automatique et à l’amélioration des algorithmes de reconnaissance vocale, les Callbots devraient être beaucoup plus performants et sophistiqués dans les années à venir.
Les Callbots représentent donc une formidable occasion pour les entreprises d’améliorer leurs performances sur ces nouveaux canaux téléphoniques et offrir aux clients un service adapté à leurs besoins et attentes.
En somme, les Callbots constituent une excellente opportunité pour améliorer le service client des entreprises et permettent de gagner en productivité et efficacité. Malgré quelques limitations, leur potentiel d’évolution technologique est immense et laisse présager un avenir prometteur pour cette technologie.
