On parle beaucoup du cycle de vie du produit. Mais il existe aussi un cycle de vie chez…les clients ! Et calquer votre email marketing sur le cycle de vie client peut s’avérer être une stratégie payante.
Qu’est-ce que le cycle de vie du client ?
Un cycle de vie du client peut être considéré comme la durée et la nature de la relation du client avec votre entreprise ou votre marque. Comme le client s’engage avec votre marque, il se déplace à travers une série d’étapes et les jalonne. Il est impératif que vous communiquiez avec votre client à ces étapes de façon pertinente pour encourager l’activité et l’engagement avec votre marque car elle nourrit la relation, améliore la durée de vie de ce cycle et augmente la rentabilité.
N’oublions pas non plus qu’en règle générale, il est plus rentable et moins coûteux d’entretenir et d’améliorer les relations que vous avez avec vos clients actuels que d’aller en chercher de nouveaux. C’est pourquoi il faudra garder un œil sur le cycle de vie de chaque client pour savoir quoi dire et quoi faire à chaque instant, et donc conserver vos clients plus longtemps.
Une clé du succès à retenir
Ce qu’il faut retenir, c’est que adapter votre emailing par rapport au cycle de vie de chaque client est une solution sans doute un peu complexe, mais efficace à long terme et qui permet d’obtenir des résultats fulgurants en termes de taux d’ouverture, de taux de conversion, de taux de clic, et bien évidemment : une amélioration sans pareil de la rentabilité de vos clients.
Que faire à quel moment ?
Sur ce point, c’est Striata qui se propose de nous apporter une réponse. Le tableau ci-dessus regroupe les 2 cycles de vie types du client, et propose quel type d’email envoyer à chaque instant clé.
L’abscisse correspond au temps, et l’ordonnée correspond à l’intérêt du client pour votre marque. Nous avons là 2 exemples de cycle de vie type :
- Le premier, en rouge, illustre ce qui se passe la plupart du temps avec un client : son intérêt croit jusqu’à atteindre un paroxysme, puis décroit avant qu’il n’abandonne la marque.
- Le second, en gris, illustre l’objectif à atteindre : croissance identique au premier cas, mais la phase de décroissance est supprimée.
On distingue une première phase commune aux deux exemples : la phase de croissance. Elle comporte 4 points clés (en bleu sur le graphique) :
- A l’origine : un programme de bienvenue. C’est important pour montrer au client qu’on se soucie de lui immédiatement.
- Offre d’introduction : Il s’agit d’offre que vous proposez aux nouveaux clients (produits les plus populaires, réductions du moment, etc)
- Sondage : Vous demandez à votre client s’il est satisfait de ses achats, du site, ou du service, etc. Cela engage un peu plus le client qui se sent important puisqu’on lui demande son avis.
- Newsletters : ici vous lui envoyez votre newsletter classique.
A partir de là, il y a deux solutions : soit les choses se passent bien et on débouche sur 4 autres points clé (en vert sur le graphique) :
- Vous effectuez un relevé pour en apprendre plus sur votre client, comme notamment ses centres d’intérêt, sa date d’anniversaire, etc. C’est important pour la suite.
- Vente croisée/vente plus importante : ici on va suggérer des articles plus cher au client qui sera plus susceptible d’accepter un prix plus élevé de par son engagement auprès de la marque.
- Anniversaire : Vous proposez des offres exceptionnelles à l’occasion de l’anniversaire du client.
- Enfin, vous faites une offre spéciale pour récompenser la loyauté du client auprès de votre marque.
Mais malheureusement, tout ne se passe pas toujours aussi bien. Que faire alors ? 3 points clé à ne pas manquer (orange sur le graphique)
- Première notification de relance : Elle vise à rappeler au client que vous êtes toujours là et que vous faites toujours attention à lui.
- Programme de réactivation : ce programme vise à réinvestir le client dans la marque avec des calls to action et du contenu qui suscite fortement son intérêt.
- Sondage et offre : Vous refaites un sondage pour tenter de déterminer quelle offre l’intéresse le plus, puis vous lui proposez une réduction sur celle-ci.
Après ça, si la situation ne s’améliore pas, vous perdez le client. Mais si toutefois ce client revient plus tard, il faudra lui faire un programme de retour pour éviter que la boucle ne se répète.
